In einer Branche, die täglich zwischen traditioneller Printwelt und digitalen Kanälen balanciert, stehen Verlage vor der Herausforderung, ihren Kundenservice effizienter zu gestalten. Täglich treffen große Mengen an Briefpost ein, die einen enorm zeitintensiven und ressourcenaufwändigen Prozess lostreten.
Mit der Implementierung der Salesforce Service Cloud gelingt es, diese analogen Prozesse zu digitalisieren, Medienbrüche zu eliminieren und die Kundenkommunikation flexibel über digitale und analoge Wege abzuwickeln.
Ausgangssituation & Pain Points bei Postzuschrift
Die Verlagshäuser stehen vor den folgenden Herausforderungen im Kundenservice:
- Hohe Papierlast im Posteingang: Täglich treffen große Mengen an Kundenbriefen und Dokumenten ein, die händisch sortiert und bearbeitet werden mussten.
- Medienbrüche zwischen analog und digital: Während digitale Anfragen direkt im CRM bearbeitet werden können, müssen postalische Anfragen parallel in getrennten Prozessen abgewickelt werden. Es gibt zumeist auch keine digitale Verwahrung der physisch versandten Kommunikation an den Kunden.
- Fehlende Prozessautomatisierung: Eine einheitliche Ablage und strukturierte Weiterverarbeitung fehlen, wodurch Bearbeitungszeiten unnötig verlängert werden.
- Hoher Aufwand für Kundenkommunikation: Antwortschreiben müssen individuell erstellt, formatiert, ausgedruckt und postalisch verschickt werden – ein ressourcenintensiver und fehleranfälliger Prozess.
Das Ziel ist klar: eine zentrale, digitale Plattform, die sowohl analoge als auch digitale Kommunikationswege integriert und den Serviceprozess effizienter gestaltet. Gemeinsam mit unseren Kunden kann das MSH eine durchgängige End-to-End-Lösung auf Basis der Salesforce Service Cloud umsetzen:
- Digitalisierung des Posteingangs: Eingehende Dokumente werden mit einem Scan-Tool digitalisiert und automatisiert in ein zentrales DMS (wie z. B. d.velop) hochgeladen. Ein DMS ist ein Dokumenten Management System, dass die Speicherung und Organisation von Dokumenten in Ordnern übernimmt. Speicherkosten sind hierfür meist geringer als Speicherkosten direkt in Salesforce und es kann die 10-jährige Aufbewahrungsfrist der DSGVO eingehalten werden.
- Automatische Case-Erstellung: Die digitalisierten Dokumente werden direkt in der Salesforce Service Cloud als Kundenvorgänge eingespielt und stehen sofort den Service Agenten zur Verfügung. Gepaart mit einer Einstein Case Classification können alle Aufgaben von den verantwortlichen Service Mitarbeitern direkt erledigt werden. Basierend auf einer groben Kategorie vom Scan und der Analyse von alten Kundenvorgänge kann Einstein Case Classification die Gründe und Untertypen der Tickets vorklassifizieren.
- Dokumentenerstellung mit PDF Butler: Mithilfe von benutzerdefinierten Objekten in Salesforce, E-Mail-Vorlagen und Briefvorlagen können nun Antwortschreiben generiert und als PDF erstellt werden. Dies bearbeitet der Kundenservicemitarbeiter direkt in seiner Salesforce Service Cloud Umgebung. Es gibt die Möglichkeit Briefvorlagen individuell anzupassen und den Brief dann an einen Versanddienstleister weiterzuleiten. Dieser druckt die Briefe gebündelt aus und versendet sie z. B. einmal am Tag.
- Hybride Kundenkommunikation: Digital: Eine Antwort kann nun per E-Mail direkt aus der Salesforce Service Cloud versandt werden, falls der Kunde im Brief darum gebeten hat oder eine E-Mail-Adresse am Kundenkontakt hinterlegt ist. Ebenso ist es auch möglich, analog zu antworten: Über eine REST API werden Dokumente an einen Versanddienstleister mit Hilfe eines Azure Blob Speichers übermittelt, online frankiert, ausgedruckt und postalisch verschickt:
Der Mehrwert für den Verlag
- Reduzierung manueller Arbeit: Medienbrüche werden eliminiert, die Prozesse laufen digital und effizient.
- Omnichannel-Service: Ob E-Mail, PDF oder klassischer Brief – Kund:innen erhalten ihre Antwort auf dem bevorzugten Kommunikationsweg.
- Zentrale Plattform: Service-Mitarbeiter:innen arbeiten ausschließlich in Salesforce, mit voller Transparenz über den Bearbeitungsstand.
- Reporting: Es können granularere Reportings auch zu den offline Kundenservice Prozessen erstellt werden.
- Kosten- & Zeitersparnis: Schnellere Durchlaufzeiten, weniger Fehler, sinkende Bearbeitungskosten.
- Zukunftssicherheit: Flexible Architektur mit Anbindung externer Systeme (DMS, Versand, Azure).
Marketing-Kernbotschaft
Mit der Salesforce Service Cloud meistern Verlage den Spagat zwischen digitaler Transformation und klassischer Kundenkommunikation. Das Ergebnis: Eine nahtlos integrierte Lösung, die sowohl digitale als auch analoge Kanäle abdeckt – für effiziente Prozesse, zufriedene Service-Mitarbeiter:innen und ein besseres Kundenerlebnis. Kontaktieren Sie uns gerne für genauere Informationen.
