Im Lesermarkt von Zeitungs- und Medienhäusern stehen Serviceabteilungen vor einer zentralen Herausforderung: Sie müssen eine stetig wachsende Zahl an Kommunikationskanälen wie E-Mail, Telefon, Chat, Social Media Nachrichten bis hin zu physischen Dokumenteneingängen per Post effizient bündeln und Serviceanfragen zügig den richtigen Ansprechpartnern zuordnen. Nur so kann eine schnelle und korrekte Antwort an den Kunden erstellt und über den präferierten Kanal des Kunden zurückgesendet werden. Gleichzeitig gilt es, externe Dienstleister ebenso wie interne Fachabteilungen nahtlos einzubinden.
Genau hier setzt die Salesforce Service Cloud mit Omnichannel und MSH Multi-Level-Support an.
Omnichannel Case Routing – ein Ticket, alle Kanäle
Ob per E-Mail, Telefonanruf, Chat oder über den Eingang von Dokumenten: Alle Serviceanfragen landen zentral in Salesforce als ein Kundenvorgang. Ergänzend können Bots einfache Routineanfragen rund um Abonnements, Zustellprobleme oder Rechnungsfragen direkt automatisiert beantworten, und zwar rund um die Uhr.
Mithilfe von KI-gestützter Klassifizierung werden die Vorgangsarten automatisch ermittelt und ein Vorgangstyp mit Grund zugeordnet. Dies passiert anhand von Trainingsdaten, die die Kategorisierung auf die Anfragen beim jeweiligen Verlag in die dafür verlagsspezifischen Werte einordnen. Ein intelligentes Call- und Chatrouting leitet jedes Ticket anschließend an den richtigen Dienstleister oder die passende Fachabteilung zur Bearbeitung weiter. So werden Supportanfragen unabhängig vom Eingangskanal dort bearbeitet, wo die beste Expertise vorhanden ist.
Multi-Level-Support: 1st-, 2nd- und 3rd-Level nahtlos orchestriert
In klassischen Supportprozessen wissen Bearbeiter oft nicht, welche Abfolge die Eskalation von Tickets nimmt. In der MSH-Salesforce-Lösung hingegen übernimmt die Plattform die komplette Orchestrierung:
- 1st-Level-Support: z. B. Callcenter für Inbound-Anrufe oder Chatbots für einfache Anliegen
- 2nd-Level-Support: Fachabteilungen oder externe Partner
- 3rd-Level-Support: Spezialisten für komplexe Vorgänge
Kommt ein Bearbeiter nicht weiter, wird das Ticket automatisch an den nächsten Support-Level weitergeleitet. Für den Verlag entsteht so ein flexibles Plug & Play-Konzept, das sowohl interne Teams als auch externe Partner einbindet und zusammenarbeiten lässt, bei voller Transparenz über die Historie am Vorgang.
Liegt ein Ticket zu lange bei einem Team, sind Eskalationskriterien definiert, um die gewünschte Reaktionszeit zu gewährleisten.
Integration von Callcentern, Chats und Partnern
Durch die direkte Integration von Callcentern und Chatkanälen in Salesforce können Anfragen sofort erfasst werden. Vorgänge, die nicht abschließend am Telefon, im Chat oder durch den Bot gelöst werden können, werden automatisch in das richtige 2nd-Level-Team weitergeleitet. Externe Dienstleister erhalten, basierend auf dem Berechtigungskonzept, Zugriff auf alle relevanten Informationen:
- E-Mails
- Anhänge und gescannte Dokumente
- Chat-Historien
- Aktivitäten- und Bearbeitungshistorie
Damit können interne und externe Bearbeiter nahtlos zusammenarbeiten. Über interne Nachrichten am Ticket bleibt die Kommunikation transparent dokumentiert.
Direkte Einbindung der Kunden: Gibt es Rückfragen, werden diese automatisch mit der eindeutigen Vorgangsnummer aus dem System versandt. Salesforce wartet auf die Rückmeldung des Kunden und informiert das aktuell zuständige Bearbeitungsteam (intern/extern) unmittelbar über die Rückmeldung und die Aktualisierung des Tickets. So bleibt der gesamte Dialog mit dem Leser stets nachvollziehbar und im Kontext des jeweiligen Falls gespeichert.
Intelligente Archivierung und KI-gestützte Optimierung
Am Ende der Bearbeitung wird jedes Ticket mit den Bestandteilen automatisch in das Archivsystem automatisch archiviert. Die Einstein KI erstellt eine präzise Case-Zusammenfassung und nutzt die Informationen zugleich als Trainingsdaten für die Zukunft. Mit jedem abgeschlossenen Ticket verbessert sich die Klassifizierung und Bearbeitung nachfolgender Fälle.
Das Ergebnis: Ein kontinuierlich lernendes System, das Servicequalität und Bearbeitungsgeschwindigkeit langfristig steigert.
Fazit: Alles aus einer Hand – Salesforce Service Cloud
Mit Omnichannel und dem Multi-Level-Support bietet MSH eine Salesforce-Lösung, um komplexe Serviceprozesse zu orchestrieren. Alle Kanäle, Supportstufen und Partner greifen reibungslos ineinander und ermöglichen so einen schnellstmöglichen und fachlich kompetenten Kundenservice.
So entsteht eine moderne Service-Architektur, die nicht nur Effizienzgewinne bringt, sondern auch die Leserzufriedenheit nachhaltig steigert.
