In der Salesforce-Community geht aktuell kein Weg an „Agentforce“ vorbei. Es ist das neue große Thema und bringt eine ganze Reihe spannender Features mit sich, die Unternehmen dabei helfen, Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten. Doch was steckt genau dahinter, und wie kann die Medienbranche – insbesondere im Leser- und Werbemarkt – von diesen neuen KI-gestützten Tools profitieren?
Was ist Agentforce?
Salesforce hat mit Agentforce eine Sammlung fortschrittlicher KI-gestützter Funktionen in diverse Cloud-Lösungen integriert. Mithilfe von maschinellem Lernen, prädiktiven Analysen und natürlicher Sprachverarbeitung können Unternehmen besser auf Kundenanfragen reagieren, Interaktionen vorhersagen und Arbeitsprozesse automatisieren. Für Medienunternehmen bedeutet das: eine schnellere Bearbeitung von Leseranfragen zu Abonnements, effizientere Betreuung von Werbekunden und letztlich eine höhere Kundenzufriedenheit im Service-Bereich.
Schauen wir uns einmal genauer an, welche Features besonders spannend für Verlage, Zeitungen und digitale Medienplattformen im Kundenservice sind:
Service Cloud KI-Features für die Medienbranche
Einstein Case Classification & Routing – Effizientere Bearbeitung von Leser- und Werbekundenanfragen
Wenn Leser Fragen zu ihrem Digital- oder Print-Abo haben oder ein Werbekunde eine Anzeige schalten oder ändern möchte, landen diese Anfragen oft in einem Online- und Offline-Posteingang im Service. Die Anfragen können an Salesforce Service Cloud weitergeleitet und dort an einem digitalen Ort bearbeitet werden. Dank Einstein Case Classification and Routing kann die KI automatisch die Anfragen analysieren und anhand von vergangenen Fällen automatisch vor-kategorisieren. Das bedeutet:
- Leseranfragen zu Abo-Änderungen oder Werbekundenanfragen zur Anzeigenbuchung landen direkt beim richtigen Team.
- Die Reaktionszeiten werden deutlich verkürzt, da jedes Team nur noch relevante Anfragen für ihren Bereich erhält.
Um die Einstein-Klassifizierung zu trainieren und eine präzise Kategorisierung zu gewährleisten, sind abgeschlossene Kundenvorgänge als Trainingsdaten notwendig. Die ideale Anzahl der Trainingsdaten ist abhängig von der Varianz der prognostizierten Ergebnisdaten. Ebenso kann die Case Klassifizierung eingesetzt werden, um Spam-Nachrichten vorzufiltern und sie gesammelt abzuarbeiten.
Ist die Klassifizierung aufgesetzt, folgt das Einstein Case Routing. Es basiert auf Regeln und einem „Attribute-Setup“ für kompetenzbasierte Routingregeln. Dies bedeutet, dass Fälle an verschiedene Teams bzw. Ansprechpartner automatisch weitergeleitet werden können. Die Kombination von Einstein Case Classification und Routing stellt sicher, dass der richtige Agent dem richtigen Fall zugewiesen wird, basierend auf seinen Fähigkeiten, das Problem des Kunden zu lösen.
Einstein Work Summaries for E-Mail und Call Summaries für Anrufe– Überblick über Abo- und Anzeigenanfragen behalten
Jeder, der in einem Verlag arbeitet, weiß, dass sich Kundenanfragen oft über mehrere Mails erstrecken. Mit Einstein Work Summaries for E-Mail gibt es endlich eine intelligente Zusammenfassung aller E-Mails innerhalb eines Vorgangs. Mit dem Feature Call Summaries für Anrufe können auch Anrufe automatisch transkribiert und zusammengefasst werden. Das bedeutet:
- Serviceagenten müssen sich nicht mehr mühsam durch lange E-Mail-Ketten oder Anrufstranskripte kämpfen.
- Der Status einer Anfrage ist auf einen Blick ersichtlich – egal ob es um ein Werbeangebot oder eine Abo-Verlängerung geht.
- Schnellere Bearbeitung und eine bessere Kunden-kommunikation, da Folgeaktionen auf Grundlage der Summaries erstellt werden können.
Einstein Case Wrap-Up – Automatische Vervollständigung von Kundenvorgängen
Wenn ein Leser eine Beschwerde zu seiner Rechnung hatte oder ein Werbekunde eine Änderung an seiner Anzeige veranlasst hat, müssen Serviceagenten oft von Hand viele Details in den Fall eintragen. Einstein Case Wrap-Up übernimmt diesen Part:
- Die KI sagt voraus, welche Feldwerte am Ende eines Servicefalls benötigt werden.
- Weniger manuelle Arbeit für Serviceagenten.
- Schnellere Fallbearbeitung und weniger Fehler.
Einstein Chatbots & Reply Recommendations – 24/7 Unterstützung für Leser und Werbekunden
Viele Verlage bieten bereits Chats für Serviceanfragen an – doch oft sind die Mitarbeiter nicht rund um die Uhr erreichbar. Einstein Chatbots können diesen Job übernehmen:
- Leser können jederzeit Fragen zu ihrem Abo stellen (z. B. Lieferung verschoben, Rechnung nicht erhalten).
- Werbekunden können sich über Anzeigenformate und Preise informieren.
- Sobald ein Mensch übernehmen muss, wird der Chat nahtlos weitergeleitet.
Dazu kommt das Feature der Einstein Reply Recommendations, das automatisch Antwortvorschläge für häufige Fragen generiert. Dies ist ideal für Unternehmen mit vielen standardisierten Anfragen.
Einstein Article Recommendation – Die richtigen Antworten schneller finden
Wer in einem Call-Center oder im Kundenservice arbeitet, kennt das Problem: Ein Kunde fragt nach einer Lösung und man muss erst einmal im internen Wissensspeicher nach der richtigen Antwort suchen. Einstein Article Recommendation hilft dabei, indem es automatisch relevante Wissensartikel vorschlägt. Perfekt für Medienunternehmen, um schnelle Lösungen für:
- Abo-Probleme (z. B. Kündigungen, Adressänderungen)
- Technische Fragen zu digitalen Angeboten
- Werbeplatzierungsrichtlinien zu finden
Einstein Conversation Mining – KI-gestützte Analyse von Kundenanfragen (Beta-Version)
Dieses Feature ist noch in der Beta-Version, aber vielversprechend: Mit Einstein Conversation Mining werden häufig gestellte Fragen und Anliegen von Lesern und Werbekunden automatisch analysiert. Das hilft dabei:
- Self-Service-Angebote zu verbessern (z. B. FAQs anpassen, Chatbot-Logik optimieren).
- Interne Prozesse effizienter zu gestalten.
- Besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Fazit: KI-Power für Medienunternehmen
Agentforce bringt eine Menge spannender Features mit sich, die gerade für Verlage, Online-Medien und Zeitungen einen echten Unterschied machen können. Mit den neuen KI-Tools lassen sich Leseranfragen effizienter bearbeiten, Anzeigenkunden besser betreuen und Serviceprozesse insgesamt optimieren und automatisieren.
Freuen Sie sich auf die kommenden Forum-Ausgaben! Wir enthüllen weitere faszinierende Agentforce-Themen aus dem Salesforce-Universum und zeigen, wie Sie Ihre Erfolge im Leser- und Werbemarkt auf ein neues Level heben.
